Quality monitoring houdt simpelweg in: de kwaliteit in de gaten houden van het werk dat de werknemers bieden. Quality monitoring wordt door werknemers dan ook vaak als negatief ervaren. De werknemers hebben namelijk het gevoel dat quality monitoring er is om niet goed presterende werknemers te ontslaan. Dit is echter zeker niet de enige reden waarom er aan monitoring van de kwaliteit wordt gedaan.

Waarom quality monitoring?

Quality monitoring wordt inderdaad ook gedaan om slecht presterende werknemers te achterhalen. Maar deze slecht presterende werknemers worden juist geholpen door het monitoren van hun kwaliteit. Quality monitoring wijst medewerkers op fouten en zorgt dat ze efficiënter gaan werken. Quality monitoring is een activiteit waarvan de klant, de agent, en het bedrijf allen beter worden. Dit is iets waar call center werknemers goed bij stil moeten staan.

Hoe quality monitoring?

Quality monitoring van telefonistes kan op twee manieren gebeuren. De eerste manier van quality monitoring is doormiddel van het meeluisteren tijdens de gesprekken, wat goed is om de werknemer te coachen. De tweede manier van quality monitoring is door de telefoongesprekken van de werknemer op te nemen om later te kunnen terugluisteren, wat zeer effectief blijkt te zijn bij het beoordelen van de werknemer, en bij het praten over de fouten die de werknemer heeft gemaakt. Het opnemen van de telefoongesprekken gebeurd met behulp van call recorders. Call Recorders ondersteunen dus quality monitoring in een organisatie.

Wilt u meer informatie over quality monitoring, kijk dan eens op quality monitoring