In economisch mindere tijden kunnen zelfs uw trouwste klanten overwegen om over te stappen naar een concurrent om hun return of investment te maximaliseren. Als gevolg hiervan is het nu belangrijker dan ooit om uw klantenservice te optimaliseren en op peil te houden om de retentie van klanten te minimaliseren. Dit geldt met name voor financiële instellingen omdat klanten met name opzoek zijn naar gepersonaliseerde zorg die zij niet verkrijgen via online diensten. Door het opnemen van telefoongesprekken met uw klanten krijgt u inzicht in de kwaliteit van deze interacties en kan er bijgestuurd en gecoacht worden waar nodig zodat u de klantloyaliteit kunt waarborgen.

Door het opzetten van een kwaliteitsmonitoring proces waarbij regelmatig interacties worden geëvalueerd krijgen uw managers inzicht op wat er speelt, effectiviteit van diensten, producten en reclame-uitingen. Dit inzicht biedt het management de mogelijkheden om te bepalen waar tekortkomingen liggen en corrigerende maatregelen te nemen om deze problemen aan te pakken, maar ook om Cross-selling, upselling mogelijkheden te ontdekken. Het monitoren van klantinteracties is dus een cruciaal onderdeel geworden in de hedendaags bedrijfsvoering van financiële instellingen.

Bovendien zijn deze organisaties sterk afhankelijk van de opname van inkomende en uitgaande telefoongesprekken als middel ter bescherming bij geschillen of rechtszaken, iets wat maar al te vaak voorkomt binnen de financiële dienstverlening sector. Bij een “hij zei / zij zei” geschil kan een werknemer of manager snel een opname terugvinden van een eerder gevoerde conversatie en deze delen met de klant om direct helderheid van zaken te geven. Daarnaast hebben financiële dienstverleners veel te maken met het verkrijgen van verificatie van transacties of mondelinge toezeggingen via de telefoon, middels gespreksopname heeft u dus een oplossing in huis om gemaakte afspraken vast te leggen en eventueel papierwerk overbodig wordt.

Naleving van (PCI-DSS) regelgeving

Met RECITE MasC™ kunnen Contact Centers eenvoudig gesprekken en beeldscherm opnames maken, terwijl gevoelige gegevens van de klant, zoals credit card informatie niet wordt opgenomen. Tijdens het afspelen van deze interacties wordt automatisch alle gevoelige informatie geblokkeerd. Hiermee kunt u voldoen aan de eisen die PCI-DSS regelgeving, in bepaalde branches, voorschrijft.