RECITE™ For Contact Centers

Hedendaagse contact centers moeten gericht zijn op het completeren van customer self-help kanalen met snelle, accurate en gepersonaliseerde bijstand aan de klant om zo de klantervaring te verbeteren. Traditioneel beheer van wettelijk naleving en aansprakelijkheid van klantinteracties heeft een nieuwe dimensie erbij gekregen en dat is de aansprakelijkheid en reputatie in de wereld van sociale media. Om hierbij te helpen is er de RECITE™ Software Suite, een Contact Center Customer Experience Management systeem dat snel en effectief bruikbare informatie levert voor managers en supervisor om te meten, analyseren en bij sturen waar nodig.   RECITE™ Kenmerken en voordelen

• Opname van telefoongesprekken en beeldscherminformatie om zo een compleet beeld te krijgen van de interacties die gevoerd worden door uw agents

• Evalueer het gedrag van agents met RECITE Q™ voor tijdige feedback en ondersteuning zodat de gesprekskwaliteit en dienstverlening op peil blijft en uiteindelijk de klantervaring en loyaliteit verbeterd!

• Kies eenvoudig de belangrijke gesprekken van agents die u wilt evalueren of laat een willekeurige selectie plaatsvinden.

• Definieer Agent Scorecards om aan specifieke servicedoelen, campagnes of bedrijfsrichtlijnen te voldoen.

• Supervisors kunnen agents Live monitoren en dus met gesprekken meeluisteren. Op deze manier kunt u real-time coaching toe passen.

• Markeer specifieke onderdelen in het gesprek die achteraf eenvoudig terug te vinden zijn voor feedback en coaching van de agent.

 

Naleving van (PCI-DSS) regelgeving

Met RECITE MasC™ kunnen Contact Centers eenvoudig gesprekken en beeldscherm opnames maken, terwijl gevoelige gegevens van de klant, zoals credit card informatie niet wordt opgenomen. Tijdens het afspelen van deze interacties wordt automatisch alle gevoelige informatie geblokkeerd. Hiermee kunt u voldoen aan de eisen die PCI-DSS regelgeving, in bepaalde branches, voorschrijft.

Aansprakelijkheid en risicobeheer

De meeste Contact Centers kunnen profiteren van het feit dat hun interacties met klanten worden vastgelegd. Hierbij kunnen zij aansprakelijkheid en risico's te beperken door helderheid te kunnen bieden bij geschillen. In RECITE™ is iedere complete interactie met een klant eenvoudig terug te vinden, dus bijvoorbeeld ook als een klant verschillende malen is doorverbonden binnen uw organisatie.

Databescherming en beveiliging

Wij begrijpen de noodzaak om gevoelige gegevens veilig te houden. We begrijpen ook het belang van de naleving van regelgeving. Om aan deze behoeften te voldoen beschikt RECITE™ over uitgebreide beveiligings- en toegangsmogelijkheden. Zo kunt u bijvoorbeeld eenvoudig gebruikersgroepen en rechten bepalen, wordt alle data automatisch opgeslagen in een 256-bits AES end-to-end encryptie en is er een audit trail logboek beschikbaar zodat u altijd kunt herleiden welke gebruiker wat heeft gedaan. Om de veiligheid nog verder te verbeteren wordt iedere opname digitaal gestempeld zodat u achteraf aan kunt tonen dat er niet geknoeid is met een opname.